沈阳酒店设备回收为您详解酒店员工对客服务知识百问百答

来源:沈阳回收公司 | 发布时间:2017年11月29日

1、 当一位没有预定而前来用餐,但房间已满?

答:非常抱歉(先生/小姐),我们的房间已满了,如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐,您看行吗?

2、 包厢已满,客人有不愿意坐大厅?

答:非常对不起(先生/小姐),您实在不愿坐大厅,您是否可以到休息厅稍等片刻,我们马上为您安排。沈阳酒店设备回收

3、 如宾客前来用餐安排不下,而宾客又不愿意等怎么办、

答:非常抱歉(先生/小姐)让您白跑一趟,这是我们的预定卡,如您下次来的 话,可提前预定,欢迎下次光临。

4、 一位曾走单的客人,又来酒店用餐怎么办?

答:对不起(先生\小姐)可能您上次走的太匆忙,忘了结账,这是我们工作的失误,我把这次和上次的帐给您结在一起好吗?

5、 客人把洗手盅的水喝了怎么办?

答:上菜前应提醒客人,如已喝了,服务员尽量不要做声,以免客人难堪。

6、 客人怀疑账单是否算对,不愿付账怎么办?

答:买单前服务员应仔细核对账单并签名确认,买单时应耐心与客人对账,将价钱向客人解释清楚。对不起(先生/小姐)您对我们的账单哪儿不清楚,请帮我们指出来,我帮您一一核对。


7、 如账单出现错误如何处理?

答:实在对不起(xx先生/小姐)我们的工作出现了错误,给您添麻烦了,谢谢您给我们及时指出,我们已经纠正过来了,希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。

8、 客人用完餐离开台位,再返回说有物品遗失怎么办?

答:客人起身离席时,应大声提醒客人请带好随身物品,任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回是,值台人员应及时帮客人寻找,不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品,应询问客人(xx先生/小姐)您先别着急,您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了,或是遗留在车上什么地方了?如果事情严重应及时通知部长,切不可把客人量晾在一边。主动帮助客人解决问题,急客人所急,想客人所想。

9、    电视机已打开,而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办?

答:为避免客人尴尬,服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见,我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。

10、客人反映菜里有沙子或头发怎么办?

答:首先向客人道歉,如情况属实,服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉,应诚恳的向客人道歉,请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。

11、客人用餐将近结束,而某道菜迟迟不上怎么办?

答:餐中值台人员应掌握菜的顺序,跟据菜的 制作时间向客人解释清楚,时间过长应及时催菜,并通知上司,如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定(必要时还是不能得罪客人,给予退掉)

12、当客人反映菜式或咸或淡怎么办?

答:先了解属于哪类菜系,有些菜式本身口味偏重,我们应视情况向客人说明(特别是在点菜时)。但必须以客人接受为前提,遵照“顾客永远是对的”这条准则。(从营业角度上来讲换菜比退菜好)

13、 客人要求服务员敬酒怎么办?

答:服务员应巧妙的回答:对不起(xx先生/小姐)酒店有规定,上班时间不能喝酒,不过我很感谢您的美意,请您原谅,让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。

14、   客人反映鱼没熟,有血丝要求退菜怎么办?

答:上菜后一般要帮客人将鱼剔骨,然后浇上汤汁。服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房,重新浇油(没熟剔骨也是很难的)。如发生了这种事情应及时向客人道歉,并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起“先生/小姐,我帮您拿去厨房重新浇油,鱼肉的限度是不会受影响的,您看行吗?

15、 客人损坏餐厅物品怎么办?

答:首先及时上前关心客人,询问客人是否弄伤自己。如已受伤,则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干净并换上新餐具,注意使用语言安慰客人,避免影响客人用餐情绪“先生、小姐,我已换好餐具,请您继续用餐”,然后开单到吧台以便打到账单里去。(熟客或VIP可通知前厅经理给予签免)如客人不愿赔偿,可向楼面经理请示。沈阳酒店设备回收

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